Escucha activa y Comunicación No Violenta: cómo escuchar de verdad

Hola, mi nombre es Alicia Manzano y soy terapeuta y Coach emocional, especializada en resolución de conflictos y facilitadora de Comunicación No Violenta (CNV).

Hay algo que hacemos prácticamente todos los días y que, sin embargo, no siempre sabemos hacer: escuchar.

Escuchamos a nuestra pareja mientras nos cuenta cómo le ha ido el día. Escuchamos a nuestr@s hij@s cuando nos explican algo que les preocupa. Escuchamos a una amiga que atraviesa un momento difícil. Escuchamos a alguien que piensa de manera diferente a nosotr@s. Y, mientras escuchamos, nuestra mente trabaja. Relacionamos lo que oímos con nuestras propias experiencias. Interpretamos las palabras. Buscamos explicaciones. Recordamos situaciones anteriores. Preparamos respuestas. Intentamos comprender qué ha pasado y, muchas veces, empezamos a pensar qué podríamos decir para que la otra persona vea las cosas de otra manera.

Estamos presentes en la conversación, pero ¿estamos realmente disponibles para escuchar?

Quizá estamos escuchando las palabras mientras nuestra atención permanece ocupada en defender nuestra posición, encontrar una solución o demostrar que nuestra interpretación es la correcta. No lo hacemos necesariamente porque no nos importe la otra persona. A veces, precisamente porque nos importa, queremos ayudarla, evitar que sufra o resolver aquello que le preocupa. Sin embargo, entre nuestra intención de ayudar y nuestra capacidad de escuchar puede abrirse una distancia considerable.

Desde la Comunicación No Violenta (CNV), desarrollada por Marshall Rosenberg, la escucha no consiste únicamente en prestar atención a lo que alguien dice. Implica cultivar una presencia en la que podamos intentar comprender su experiencia sin reducirla inmediatamente a nuestras propias interpretaciones, juicios o respuestas. 

Y esto nos plantea un desafío mucho mayor que aprender a no interrumpir.

¿Podemos escuchar a otra persona sin convertir inmediatamente sus palabras en algo que tenemos que juzgar, corregir, resolver o defender?

1. Mientras el otro habla, también habla nuestra mente

Imagina esta escena.

Tu hija llega a casa y te dice:

—Estoy harta del instituto. No soporto a algunos profesores. Parece que les molesta todo lo que hacemos.

Quizá, mientras la escuchas, empiezas a pensar:

No puede hablar así de sus profesores.

Seguro que ha pasado algo y no me lo está contando todo.

Con lo importante que es estudiar, no puede tomárselo de esta manera.

O tal vez recuerdas tus propias experiencias escolares y piensas que sabes perfectamente lo que le ocurre.

Entonces respondes:

—Bueno, tampoco será para tanto. Tienes que aprender a aceptar que no todo el mundo va a estar de acuerdo contigo.

Puede que tu intención sea ayudarla a relativizar la situación. Quizá deseas prepararla para afrontar las dificultades de la vida. Pero ¿ qué ha sucedido con su experiencia?

Ella ha llegado con algo que necesita expresar y, antes de que hayamos podido comprender qué está viviendo, ya le hemos ofrecido una interpretación, una corrección o una solución. Es posible que ahora se sienta más sola, menos comprendida o incluso molesta porque percibe que no hemos escuchado lo que intentaba compartir.

Desde la CNV, podemos observar que no solo escuchamos las palabras de la otra persona: también escuchamos a través de nuestros filtros. Nuestros valores, nuestras experiencias, nuestras expectativas y nuestras necesidades influyen en aquello a lo que prestamos atención y en el significado que atribuimos a lo que oímos. Por eso, escuchar requiere algo más que concentrarse en el discurso del otro. Requiere reconocer lo que está sucediendo dentro de nosotr@s mientras escuchamos.

Podríamos preguntarnos:

• ¿Estoy intentando comprender o estoy preparando mi respuesta?

• ¿Estoy escuchando lo que esta persona me cuenta o lo estoy comparando con lo que yo habría hecho?

• ¿Puedo permitir que termine de expresar su experiencia antes de sacar conclusiones?

• ¿Qué me está costando escuchar de lo que dice?

Estas preguntas no pretenden que eliminemos nuestros pensamientos. Eso no sería realista. Nos ayudan a reconocerlos sin permitir que ocupen automáticamente todo el espacio de la conversación. Porque escuchar de verdad comienza cuando somos capaces de distinguir entre lo que la otra persona está expresando y lo que nosotr@s estamos pensando acerca de ello.

2. La necesidad de tener razón puede impedirnos comprender.

Hay conversaciones en las que escuchar se vuelve especialmente difícil: aquellas en las que la otra persona cuestiona algo importante para nosotr@s.

Quizá nuestra pareja nos dice que se siente sola en la relación. Quizá un hijo nos reprocha que no le dedicamos suficiente tiempo. Quizá una compañera de trabajo nos dice que nuestra manera de hablar le resulta brusca. En ese momento, puede aparecer una reacción inmediata:

—¡Pero si estoy haciendo todo lo que puedo!

—¡Eso no es justo!

—¡No tienes ni idea de todo lo que hago por ti!

Y quizá tengamos razones para sentirnos así. Puede que estemos esforzándonos mucho y que la otra persona no esté viendo todo lo que hacemos. Pero hay algo importante que podemos explorar. ¿Necesitamos que el otro reconozca nuestra versión antes de poder escuchar la suya?

Imagina que tu pareja te dice:

—Últimamente siento que todo lo que tiene que ver con la casa y la familia recae sobre mí.

Tú sabes que trabajas muchas horas, que haces gestiones, que te ocupas de determinadas tareas y que también estás cansad@. Tu primera reacción puede ser enumerar todo lo que haces.

—¿Cómo puedes decir eso? ¿Y todas las cosas de las que me ocupo yo?

Quizá lo que dices sea cierto. Sin embargo, la conversación ha pasado a centrarse en demostrar quién hace más, en lugar de explorar qué está viviendo cada un@.

Desde la CNV, puedes intentar separar dos cuestiones que a menudo confundimos:

• La experiencia de la otra persona.

• Tu propia experiencia, que también necesita ser escuchada.

Puedes reconocer la primera sin negar la segunda.

Por ejemplo:

—¿Estás sintiendo que llevas demasiadas responsabilidades y que necesitas más apoyo por mi parte?

Si la otra persona confirma que es así, puedes continuar escuchando. Más adelante habrá espacio para expresar tu cansancio, explicar cómo estás viviendo tú la situación y buscar acuerdos.

Escuchar primero no significa que tu experiencia sea menos importante. Significa que no necesitas borrar la experiencia del otro para dar lugar a la tuya.

La investigación sobre escucha interpersonal distingue precisamente cuestiones como la atención, la ausencia de juicio, la relación entre escuchar y estar de acuerdo, y el equilibrio entre escuchar y hablar. Una revisión publicada en 2026 señala que la escucha es un proceso complejo, condicionado por el contexto, y no una habilidad que funcione siempre de la misma manera. Desde esta perspectiva, escuchar no consiste en renunciar a nuestra verdad. Consiste en dejar de utilizarla como una barrera que nos impide acercarnos a la verdad de la otra persona.

3. Escuchar no es estar de acuerdo: es permitir que exista otra experiencia.

Uno de los malentendidos que dificultan la escucha es creer que comprender a alguien implica darle la razón. No es así. Puedes comprender que tu hija esté enfadada con una profesora sin concluir que la profesora ha actuado mal. Puedes comprender que tu pareja se sienta decepcionada sin considerar que toda la responsabilidad es tuya. Puedes comprender que una amiga tenga miedo de tomar una decisión sin pensar que su miedo está justificado por los hechos.

Comprender una experiencia no equivale a confirmar todas las interpretaciones que la acompañan.

Esta distinción es esencial en la CNV porque nos permite acercarnos a la vivencia del otro sin tener que juzgar inmediatamente si está bien o mal.

Imagina que una amiga te dice:

—Mi hermana es una egoísta. Nunca piensa en mí.

Puedes responder:

—No digas eso. Seguro que tiene sus motivos.

O puedes intentar escuchar qué hay debajo de esas palabras:

—¿Te sientes dolida porque esperabas más consideración por su parte?

Quizá tu amiga responda que sí. Quizá te explique que lleva meses ayudando a su hermana y que, cuando ella necesitó apoyo, no encontró la misma disponibilidad. Ahora puedes empezar a comprender qué hay detrás de la palabra «egoísta»: tal vez decepción, tristeza, necesidad de reciprocidad o deseo de sentirse importante para alguien a quien quiere. No has tenido que decidir si su hermana es egoísta. Has podido acercarte a lo que está viviendo tu amiga.

Este movimiento, desde la etiqueta hacia la experiencia, es uno de los recursos más valiosos de la escucha en CNV. Cuando escuchamos una acusación, podemos intentar reconocer los sentimientos y las necesidades que podrían estar expresándose de una manera difícil. No para justificar cualquier comportamiento, sino para comprender qué está intentando comunicar la persona.

Y hay una diferencia enorme entre escuchar: «Tu hermana es una egoísta» y escuchar: «Te sientes decepcionada porque necesitas reciprocidad en esa relación».

La primera formulación fija la atención en el juicio sobre alguien. La segunda abre una posibilidad de exploración.

Por supuesto, nuestras hipótesis pueden ser equivocadas. Por eso no necesitamos afirmar que sabemos lo que siente el otro. Podemos preguntar, comprobar y permitir que nos corrija. La escucha empática no consiste en adivinar. Consiste en acercarnos con curiosidad.

4. El desafío de escuchar cuando las palabras nos hieren.

Hasta ahora hemos hablado de situaciones en las que podemos reconocer nuestros filtros y hacer espacio para la experiencia de otra persona.

Pero ¿ qué ocurre cuando alguien nos habla con dureza?, ¿Qué sucede cuando nos acusa, nos critica o utiliza palabras que nos duelen?

Quizá alguien te dice:

—Es que contigo no se puede hablar. Siempre tienes que salirte con la tuya.

Es posible que aparezca inmediatamente el enfado.

¿Cómo que siempre?

¿Y todas las veces que he cedido?

¿Por qué me habla así?

Y entonces respondemos desde la defensa.

—¡Eso es mentira! ¡Precisamente tú eres quien nunca escucha!

La conversación se convierte en un intercambio de acusaciones y cada persona intenta protegerse de la otra.

La CNV nos invita a explorar una posibilidad diferente: intentar escuchar más allá de las palabras, sin negar el impacto que tienen en nosotr@s. Podemos preguntarnos qué puede estar sintiendo la otra persona, qué necesita o qué está intentando expresar de una manera que nos resulta dolorosa.

Tal vez podríamos responder:

—¿Estás frustrad@ porque necesitas sentir que tu opinión también cuenta cuando tomamos decisiones?

Quizá esa pregunta permita que la otra persona explique lo que le ocurre. Pero también puede que responda con otra acusación. La escucha no garantiza que la otra persona se calme, cambie su actitud o esté dispuesta a dialogar.

Y aquí aparece algo fundamental: no podemos ofrecer una escucha abierta si estamos completamente desconectad@s de nosotr@s mism@s.

Si las palabras nos han herido profundamente, quizá necesitemos una pausa para reconocer nuestro propio enfado, nuestra tristeza o nuestro miedo.

Podemos decir:

—Quiero entender qué te está pasando, pero ahora mismo estoy demasiado alterad@ para escucharte como me gustaría. Necesito parar un momento y después podemos intentar continuar.

Esto no es necesariamente un fracaso de la escucha. Es reconocer que nuestra disponibilidad también tiene límites.

En el planteamiento del Centro de Comunicación No Violenta, la autoempatía es precisamente uno de los recursos para recuperar claridad y presencia cuando nos resulta difícil mantener una escucha abierta.  No tenemos que elegir entre comprender al otro y cuidarnos. Necesitamos aprender a hacer ambas cosas.

5. La escucha necesita tolerar el silencio y la incertidumbre.

Hay algo que nos cuesta especialmente cuando alguien nos comparte un problema: no saber qué decir.

La otra persona nos cuenta que está sufriendo y sentimos que deberíamos ayudarla. Buscamos una frase que la tranquilice, una idea que le permita comprender lo ocurrido o una solución que alivie su malestar. Y, cuando no encontramos nada, podemos experimentar cierta incomodidad.

Entonces hablamos.

—Tienes que intentar no darle tantas vueltas.

—Yo creo que lo mejor sería que hablaras con él.

—Seguro que mañana lo ves de otra manera.

A veces estos comentarios ayudan. En otras ocasiones, llegan demasiado pronto y desplazan la experiencia de quien estaba hablando. Quizá la persona no necesita que le digamos qué hacer. Quizá todavía no sabe qué quiere hacer. Quizá necesita tiempo para reconocer lo que siente. O quizá necesita expresar algo que lleva mucho tiempo guardando y todavía no ha encontrado las palabras para comprenderlo.

Escuchar implica aceptar que no siempre tenemos que intervenir. Podemos permanecer en silencio. Podemos decir:

—Te escucho.

Podemos preguntar:

—¿Quieres contarme algo más?

O simplemente dejar espacio para que la persona continúe cuando esté preparada.

En su trabajo sobre la comprensión empática, Carl Rogers destacó la importancia de intentar comprender el mundo interno de otra persona desde su propio marco de referencia y de comunicar esa comprensión. Su enfoque centrado en la persona contribuyó a desarrollar la práctica de la escucha reflexiva en el ámbito terapéutico.  Esta aportación conecta con una cuestión profunda: escuchar no consiste en llenar todos los espacios de la conversación. A veces necesitamos renunciar a la idea de que tenemos que producir una respuesta útil. Podemos acompañar sin saber todavía qué decir. Y eso requiere tolerar la incertidumbre, respetar los tiempos del otro y confiar en que no todas las experiencias necesitan una solución inmediata.

El silencio, sin embargo, tampoco es siempre señal de escucha. Puede ser distancia, incomodidad o desconexión. Lo importante es que nuestra presencia sea genuina y que podamos comprobar cómo está viviendo la otra persona ese espacio.

6. La escucha no es una técnica para conseguir que el otro cambie.

Este es un matiz especialmente importante cuando practicamos Comunicación No Violenta.

Podemos aprender a identificar sentimientos y necesidades, formular preguntas empáticas y reflejar lo que creemos que la otra persona está experimentando. Pero existe el riesgo de utilizar estos recursos como una nueva forma de dirigir la conversación.

Imagina que tu pareja está enfadada y tú le preguntas:

—¿Estás enfadad@ porque necesitas sentirte valorad@?

Tu pareja responde:

—No. Estoy enfadad@ porque te dije que esto era importante para mí y no me has hecho caso.

Si insistes en tu interpretación, puedes terminar utilizando la empatía para demostrar que sabes lo que le ocurre mejor que la propia persona. Por eso, una pregunta empática necesita humildad.

No estamos diciendo: «Yo sé lo que sientes»,  estamos diciendo: «Estoy intentando comprenderte. ¿Es esto lo que te ocurre o hay algo más?».

La diferencia es fundamental. La escucha no consiste en aplicar una fórmula correcta, sino en mantenernos disponibles para revisar nuestra comprensión. Y tampoco deberíamos utilizarla como una estrategia para que el otro se abra, se calme o termine aceptando nuestra propuesta.

Si escuchamos únicamente para conseguir un resultado, nuestra atención sigue estando dirigida hacia aquello que queremos obtener. En cambio, cuando escuchamos para comprender, dejamos espacio para que aparezca algo que todavía desconocemos. Quizá descubramos que la otra persona necesita algo diferente de lo que imaginábamos. Quizá comprendamos que el conflicto tiene una dimensión que no habíamos considerado. O quizá sigamos sin estar de acuerdo, pero podamos hablar de nuestras diferencias con mayor claridad.

La escucha no garantiza un desenlace determinado. Su valor está también en la calidad de encuentro que hacemos posible durante el proceso.

7. ¿Cómo sabemos si estamos escuchando o si solo estamos esperando nuestro turno para hablar?.

Te propongo observar algunas señales. No como una lista para juzgarte, sino como una oportunidad de reconocer qué ocurre en tus conversaciones.

Cuando escuchas, ¿ qué sucede con tu atención?

¿Puedes permanecer con lo que la otra persona está contando o empiezas a construir tu respuesta antes de que termine?

¿Qué ocurre cuando no estás de acuerdo?

¿Sigues intentando comprender o empiezas a buscar argumentos para desmontar su explicación?

¿Qué haces cuando alguien expresa una emoción intensa?

¿Puedes permanecer junto a esa emoción o necesitas reducirla, tranquilizar a la persona o encontrar una solución rápidamente?

¿Puedes escuchar algo que te resulta incómodo sin responder inmediatamente?

No se trata de aceptar críticas injustas ni de soportar un trato dañino. Se trata de reconocer si necesitas responder de inmediato para proteger tu imagen o demostrar que la otra persona está equivocada.

¿Qué sucede cuando descubres que habías interpretado mal lo que el otro quería decir?

¿Puedes revisar tu comprensión o sientes la necesidad de defender tu primera interpretación?

Estas preguntas nos ayudan a observar una dimensión de la escucha que a menudo pasa inadvertida: nuestra propia participación en lo que sucede. Porque escuchar no es una acción que realizamos únicamente hacia fuera. También requiere observar qué hacemos interiormente con aquello que recibimos. Y esa observación puede convertirse en una práctica cotidiana de CNV.

8. Un ejercicio práctico: escuchar sin preparar la respuesta.

Te propongo un ejercicio sencillo para practicar con alguien de confianza.

Reservad diez minutos. Durante los primeros cinco, una persona hablará de una situación que le preocupe o de algo que tenga ganas de compartir. No es necesario elegir un conflicto especialmente intenso. La otra persona escuchará sin interrumpir, aconsejar ni explicar cómo ve ella la situación. Mientras escucha, intentará observar su propio diálogo interior.

¿Aparecen ganas de aconsejar?

¿Está preparando una respuesta?

¿Siente incomodidad ante alguna emoción?

¿Le entran ganas de comparar la experiencia con algo que le ocurrió?

No necesita eliminar esos pensamientos. Solo reconocerlos y regresar, con suavidad, a la persona que tiene delante. Cuando termine, quien ha escuchado puede compartir una comprensión provisional:

—Por lo que me cuentas, parece que te sentiste decepcionad@ porque esperabas más apoyo. ¿Lo estoy entendiendo?

La persona que ha hablado podrá corregir, matizar o añadir lo que necesite. Después podéis intercambiar los papeles.

Al terminar, dedicad unos minutos a reflexionar:

• ¿Qué me ha resultado más difícil al escuchar?

• ¿En qué momentos he dejado de estar presente?

• ¿He sentido la necesidad de resolver, defenderme o aportar mi propia experiencia?

• ¿Cómo me he sentido al ser escuchada sin recibir consejos inmediatos?

• ¿Qué he descubierto sobre mi manera habitual de escuchar?

El objetivo no es conseguir una escucha perfecta. Es empezar a reconocer los automatismos que aparecen y desarrollar la capacidad de volver a la presencia. Puedes practicarlo también en tu vida cotidiana, sin necesidad de organizar un ejercicio formal. Basta con elegir una conversación al día y prestar atención a lo que ocurre dentro de ti mientras escuchas.

9. Escuchar también transforma nuestra manera de estar en el mundo.

Cuando profundizamos en la escucha desde la CNV, descubrimos que no estamos trabajando únicamente una habilidad comunicativa. Estamos explorando nuestra relación con la diferencia, con la incertidumbre, con el desacuerdo y con nuestra necesidad de ser comprendid@s.

Aprender a escuchar puede implicar reconocer que nuestra perspectiva no es la única posible. Que no necesitamos resolver inmediatamente el malestar de otra persona. Que comprender una experiencia no nos obliga a compartirla. Que podemos revisar nuestras interpretaciones. Y que, a veces, la necesidad de defendernos aparece tan deprisa que ni siquiera nos damos cuenta de que hemos dejado de escuchar.

Esta práctica no nos convierte en personas que nunca juzgan, nunca se defienden o nunca interrumpen. Nos ofrece la posibilidad de reconocer esos movimientos y regresar, una y otra vez, a una forma de presencia más consciente.

La investigación sobre la CNV está explorando sus posibles efectos en la empatía, la autocompasión y las competencias comunicativas. Desde la práctica, hay algo que podemos observar directamente en nuestras conversaciones: cuando dejamos de responder de manera automática, aparecen nuevas posibilidades.

Podemos preguntar en lugar de suponer. Podemos reconocer una emoción en lugar de discutir con ella. Podemos expresar nuestra propia experiencia sin negar la de la otra persona. Y podemos descubrir que no siempre necesitamos encontrar las palabras perfectas para que una conversación sea significativa. A veces necesitamos, sencillamente, estar disponibles para escuchar algo que todavía no comprendemos.

Para terminar: ¿qué podría cambiar si escucharas sin necesitar responder?.

Quizá la próxima vez que alguien te cuente algo importante puedas probar una pequeña variación. En lugar de pensar qué vas a decir, intenta descubrir qué está viviendo esa persona. En lugar de buscar inmediatamente una solución, pregúntate si necesita que la escuches un poco más. En lugar de interpretar sus palabras desde tu experiencia, comprueba qué significado tienen para ella. Y, si algo te resulta difícil de escuchar, observa qué se despierta en ti antes de reaccionar.

No necesitas hacerlo perfectamente. Puedes equivocarte, interrumpir, interpretar mal o descubrir que no tienes disponibilidad para escuchar en ese momento. También puedes reconocerlo, pedir una pausa y volver a intentarlo.

La escucha profunda no consiste en desaparecer para dejar espacio al otro. Consiste en estar presente sin perderte a ti mism@. En poder recibir su experiencia sin convertirla inmediatamente en una amenaza, una obligación o un problema que tienes que resolver. En recordar que la otra persona puede vivir una situación de manera diferente y que esa diferencia no tiene por qué convertirse en una batalla. Y en comprender que, para escuchar de verdad, a veces necesitamos soltar algo: la necesidad de tener razón, de saber qué decir, de arreglarlo todo o de demostrar que comprendemos.

Quizá ahí comienza una escucha diferente. No cuando tenemos una respuesta mejor, sino cuando somos capaces de hacer espacio para una experiencia que todavía no conocemos.

Porque escuchar de verdad no es esperar nuestro turno para hablar. Es permitir que lo que la otra persona nos cuenta pueda llegar hasta nosotros antes de decidir qué pensamos sobre ello.

Y eso, más que una técnica, es una práctica de presencia que podemos cultivar en cada conversación.

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